APLICATII CRM. DEZVOLTARE APLICATII CRM.
Un CRM este un sistem de gestiune al relatiei cu clientii Customer Relationship Management . CRM-ul este o combinatie de proceduri, procese si strategii implementate intr-o organizatie, cu scopul de a unifica interactiunile cu clientii si de a valorifica informatiile despre acestia. Implementarea sistemelor de tip CRM sustin atragerea celor mai profitabili clienti si generarea de noi oportunitati pe clientii existenti.
DEZVOLTARE APLICATII CRM.
APLICATIILE SOFTWARE DE TIP CRM AU DOUA DIMENSIUNI:
A. Customer facing applications Customer
facing applications, prin interacțiunea permanentă cu clientul, oferă informațiile necesare stabilirii acestei strategii.
- Automatizarea fortei de vanzari – administrarea listei de prospecti si a ratelor de succes asignate;
- Customer service and support – presupune gestionarea incidentelor sau problemelor clientilor;
- Automatizarea activitatii de marketing – automatizarea unor activități precum administrarea campaniilor de marketing prin email, managementul conținutului acestor campanii, realizarea de sondaje, distribuirea de materiale promotionale personalului de vânzari.
B. Customer intelligence
Customer Intelligence Applications – cuantificarea relatiei dezvoltate in vederea trasarii unei directii viitoare de actiune pentru companie.
- Obtinerea de informatii relevante de la client.
- Analiza informațiilor obținute.
- Formularea unei strategii pe bază acestei analize.
- Actiuni bazate pe strategia formulata.
- Customer Intelligence este un proces prin care departamentul de vanzari construiește o strategie de marketing prin cercetare permanentă a clientilor si cerintele lor.
Un sistem CRM acopera 4 componente de business:
- Front-Office: operatiunile din aceasta categorie reprezinta interactiunile directe cu clientul, precum intalniri de vanzari, prezentari, telefoane, e-mail-uri, servicii online etc.
- Back-Office: reprezinta procesele care au efecte implicite asupra activitatilor de front-office, precum activitatile de marketing, prospectare, service.
- Managementul relatiilor de business cu alte companii: parteneri, furnizori, vendori, retaileri, influenceri, leaderi de opinie, presa. Aceasta componenta include atat activitati de front-office, cat si back-office.
- Analiza centralizata a datelor: operațiune cu scopul de a elabora campanii de marketing, strategii de vanzare, fluxuri intuitive de lucru.
Ce activitati acopera in mod uzual un
Sistem CRM?
- Marketing – Acest modul este destinat planificarii, organizarii, gestionarii si masurarii activitatilor de marketing din cadrul companiei.
- Vanzari – Faciliteaza imbunatatirea procesului de vanzare si cresterea numarului de contracte incheiate intr-o anumita perioada, prin activitati ce au in vedere urmarirea si ajustarea proceselor de vanzare dintr-o companie, managementul contactelor, al prospectilor sau al clientilor.
- Service si Suport – Are in vedere pe de o parte organizarea mai eficienta a activitatilor interne, iar pe de alta parte cresterea calitatii serviciilor oferite clientilor. Toate solicitarile de la clienti sunt centralizate, iar reprezentatii din cadrul companiei sunt ajutati sa le rezolve cat mai bine si cat mai repede.
- Proiecte – Ajuta la planificarea si crearea proiectelor, gestionarea resurselor, optimizarea costurilor si analiza rezultatelor obtinute, proiectele fiind corelate cu informatiile disponibile in celelalte module.
Avantajele unui sistem CRM:
Te ajuta sa cresti vanzarile.
Imbunatateste calitatea procesului de vanzare prin monitorizarea vanzarilor prin implementarea de practici la nivelul companiei sau setarea de targete sau obiective de performanta.
Automatizeaza activitatile de marketing online si email marketing, transformand vizitele de pe site in oportunitati de vanzare.
Creste calitatea relatiei cu clientii pentru ca ofera angajatilor acces la informatii complete despre fiecare, care sa ii ajute la solutionarea in cel mai scurt timp a solicitarilor acestora.
